SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Содержание SLA со стороны сервисного отдела — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. Поэтому соблюдение SLA является одним из основных ключевых показателей эффективности (KPI). Для оценки эффективности работы экспертов НСИ по выполнению заявок в Semantic MDM присутствуют отчеты SLA.
Доступ к отчетам SLA возможен только в подсистеме Журнал заявок и разрешен только для пользователей с привилегией Администратор журнала заявок. Отчёты располагаются на отдельной вкладке.
Внешний вид вкладки Отчёты SLA
Данная вкладка имеет персонализированные настройки под каждого пользователя. Настройки доступны по кнопке
, расположенной рядом с заголовком отчета.
Настройка отображения отчётов SLA
-
Справочник - поле для выбора справочников или классификаторов, по которым требуется представлять отчет. Справочники и классификаторы выбираются из выпадающего списка или из диалога выбора, поднимаемого по кнопке
Выбрать справочники / классификаторы;
-
Сотрудник - имя пользователя (
группы пользователей в заявках), по которым требуется отображать аналитику. Логин выбирается из выпадающего списка или из диалога выбора пользователей, поднимаемого по кнопке
Выбрать сотрудников. Наименование группы пользователей в заявках выбирается из диалога, вызываемого по кнопке
Выбрать группу сотрудников.
Условие включения в отчет выбирается из выпадающего списка:
-
Все – отчет включает в себя данные по всем справочникам и классификаторам, и / или пользователям системы;
-
Соответствует - в отчет включаются только данные по указанным справочникам и классификаторам, и / или пользователям;
-
Не соответствует - в отчет включаются все данные, кроме данных по указанным справочникам и классификаторам, и / или пользователям.
В верхней части окна располагаются общие статистические данные, которые могут быть представлены как в виде показателей SLA, так и KPI. Переключатель представления расположен под изображением шкалы эффективности справа. Общие данные включают в себя:
-
Выполнение SLA (KPI) за неделю – процентный показатель;
-
Выполнение SLA (KPI) за месяц – процентный показатель;
-
Выполнение SLA (KPI) за год - – процентный показатель.
Процент выполнения KPI, % - для каждого сотрудника рассчитывается сумма KPI по каждому из выбранных справочников, где: KPI для справочника = (количество обработанных заявок сотрудником по справочнику за заданный период / (
норма обработки справочника * (количество рабочих дней в заданном периоде - нерабочие дни сотрудника)) )*100.
SLA отдела - это итоговый параметр по работе отдела. Расчет показателя выполняется по формуле: 100 – (количество заявок обработанных сотрудником с просрочкой / количество обработанных сотрудником заявок)*100.
-
Наибольшая работоспособность за сутки – отношение количества выполненных заявок к величине отработанного времени для наиболее эффективного сотрудника, с указанием его логина в системе;
-
Наименьшая работоспособность за сутки – отношение количества выполненных заявок к величине отработанного времени для наименее эффективного сотрудника, с указанием его логина в системе;
-
Среднее время обработки заявки отделом - отношение количества выполненных заявок к величине затраченного времени.
|
|
Под обработанными заявками понимают заявки, которые из статуса "В работе" или "Ожидает обработки" перешли в любой другой статус. При этом не учитываются переходы заявок из статуса "Ожидает обработки" на "В работе" и наоборот, "Ожидает обработки" или "В работе" на статус "Аннулировано", а также "Ожидает обработки" на статус "Возвращена заявителю".
|
Ниже общих статистических данных располагаются четыре вкладки с показателями, отражающими эффективность работы в зависимости от периода времени:
-
Моментальные показатели – для анализа используются заявки с изменениями за последние прошедшие 24 часа, начиная с предыдущего часа. Например, если сейчас 9:10, то берется период с 9:00 предыдущего дня до 9:00 текущего дня, при условии что предыдущий день является рабочим. Если предыдущий день не является рабочим, то к анализируемому периоду добавляется по 24 часа, за каждый предшествующий нерабочий день. Например, если сейчас понедельник 9:10, а последний рабочий день это пятница, то берется период 72 часа, а именно, с пятницы 9:00 до понедельника 9:00;
-
Дневные показатели – для анализа используются статистические данные по обработке заявок за текущие сутки с разбивкой по часам. Дата выбирается из выпадающего календаря;
Дневные показатели обработки заявок
-
Недельные показатели – для анализа используются заявки с изменениями за последние 7 календарных дней, начиная с предыдущего дня;
-
Месячные показатели – для анализа используются заявки с нужными изменениями за последние 30 дней, начиная с предыдущего дня;
-
Годовые показатели – для анализа используются заявки с нужными изменениями за последние 365 дней, начиная с предыдущего дня.
-
Показатели за период – для анализа используются статистические данные по обработке заявок за выбранные период времени. В зависимости от выбранного периода, по оси Х откладываются:
Часы, Дни, Недели, Месяцы, Кварталы. Выбираемый период не может превышать 4 года и устанавливается при помощи всплывающего окна для настройки интервала начала и конца периода. Интервал может быть установлен при помощи подвижных пределов или с помощью выпадающего календаря.
-
Настройка показателей поступления и обработки заявок за выбранный за период
На вкладке Моментальные показатели можно ознакомиться с данными по всем заявкам на сегодняшний день: количество просроченных, необработанных, находящихся в работе и на уточнении. З
Здесь же представлены две таблицы - данные обработки заявок по справочникам и данные по эффективности работы сотрудников отдела. Щелчок левой кнопкой мыши по наименованию справочника позволяет перейти к отчету SLA по выбранному справочнику, а щелчок по имени сотрудника к отчету по конкретному сотруднику.
|
|
Если в настройках отчёта не указан конкретный сотрудник и / или справочник, то в отчет попадают только пользователи и справочники с ненулевыми показателями хотя бы для одного столбца.
|
Все вкладки, кроме вкладки Моментальные показатели, помимо статистики по справочникам и сотрудникам содержат графики поступления и обработки заявок по неделям, месяцам, годам и за выбранный период соответственно. Ось Y - это количество заявок, ось X - это время. При наведении курсора на точку графика во всплывающем окне отображается количество заявок в выбранной точке.
Все отчеты SLA могут быть выгружены в файл PDF. Для этого в нижней правой части окна располагается ссылка Экспорт в PDF.
